Soluzioni

Pubblicare gli SLA contrattuali:
la trasparenza come vantaggio competitivo

La qualità del servizio percepita dal cliente come chiave della customer satisfaction.

Se è indispensabile puntare su servizi di qualità è altrettanto importante curare la percezione che il cliente ha sulla qualità dei servizi erogati.

I Service Level Agreement, in questo senso, possono essere sfruttati come una grande opportunità di comunicazione e condivisione con i propri clienti.

Il cliente pretende la massima trasparenza sul rispetto dei livelli di servizio stabiliti contrattualmente: un tabulato mensile può contenere tutti i numeri in gioco ma non offre alcun valore in più; non comunica gli sforzi che chi eroga il servizio sta compiendo; non evidenzia la capacità di risolvere tempestivamente i problemi che inevitabilmente si possono verificare.

Il cliente deve poter consultare ogni volta che sia utile, con la massima tempestività, analisi chiare e comprensibili: “… non sempre si fanno valere le penali previste se si costruisce un rapporto trasparente e collaborativo con il fornitore…”.

Business Objects consente di costruire in maniera semplice una vera e propria vetrina dove il cliente dispone di tutti gli strumenti di analisi per una verifica sulla qualità della gestione e dell’erogazione dei servizi.

La visualizzazione in forma di cruscotto è semplice ed espressiva. In un efficace quadro di sintesi il cliente può cogliere quantità e tipologia di anomalie gestite in fuori SLA.

Semafori e tachimetri lo ad individuare immediatamente le situazioni critiche aiutano utilizzando colori simbolici come il rosso e il verde.

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Risorse