Finsiel – Ministero della Salute

L'importanza della integrazione dei dati: il progetto di SLA Management 
Cristina Bellini, Finsiel responsabile soluzioni tecniche per il Ministero della Salute e Pietro Gioia, Finsiel referente data base e applicazioni 
 
 
 

Il progetto in sintesi
L’esigenza	- Raccogliere, analizzare e monitorare i livelli di servizio (SLA - Service Level Agreement) erogati nell'ambito del contratto di gestione dei sistemi informativi del Ministero della Salute - Centralizzare, automatizzare e semplificare le attività di SLA management - Gestire la complessità degli SLA e delle soglie contrattuali Fornire report periodici alla direzione del Ministero
La soluzione	- Architettura con Server Intel, Windows 2000 e Data base Oracle Business - Objects Data Integrator per estrarre e filtrare i dati da trasferire nel data base conoscitivo; Application Foundation per creare i cruscotti e prospettare i risultati di sintesi e di dettaglio; WebIntelligence per la reportistica
I benefici	- Ottima gestione della complessità nel back office e semplicità di utilizzo del front end - Relativamente brevi i tempi di realizzazione di una soluzione completa

Le infrastrutture di business intelligence hanno spesso il compito di gestire ingenti quantità di dati provenienti da una miriade di sorgenti diverse. La complessità generata richiede un controllo dei dati che garantisca un'informazione certa ed univoca: obiettivo che si raggiunge con una soluzione di data integration adeguatamente solida ed efficace, che sia di rapida realizzazione e consenta una gestione facilitata nelle successive fasi evolutive, ottenendo un abbattimento dei costi. La soluzione SLA Management (SLA: Service Level Agrement) di Finsiel – basata per la componente di back end sul prodotto Data Integrator –di Business Objects testimonia come una buona integrazione dei dati costituisca un fattore abilitante del successo di un progetto di business intelligence. Finsiel è il maggior gruppo IT di proprietà italiana, partner Oracle, Sap, Microsoft e fileNET, costituito da 14 aziende che forniscono servizi informatici - che coprono tutta la catena del valore ICT - a varie tipologie di clienti: da gruppi bancari ad aziende sanitarie e di trasporto, enti previdenziali, gruppi assicurativi, pubblica amministrazione locale e centrale. Tra i molti progetti attivi Finsiel gestisce il sistema informativo del Ministero della Salute. Si tratta di un contratto quinquennale che vede Finsiel capofila in RTI con IBM e Telecom. In questo ambito è nato il sistema SLA Manager , volto a centralizzare, automatizzare e facilitare il lungo e complesso processo di controllo dello stato effettivo dei servizi erogati. Cristina Bellini, responsabile delle soluzioni tecniche per il Ministero della Salute, e Pietro Gioia, referente per data base e applicazioni, ci hanno illustrato il progetto.

Quali sono i servizi che erogate al Ministero?
Cristina Bellini: Il contratto comprende servizi di conduzione tecnica e funzionale (conduzione dei sistemi centrali e periferici, conduzione delle PDL, conduzione delle applicazioni, conduzione della rete…) Nell'ambito di questo contratto sono stati definiti dal capitolato di gara i livelli di servizio (SLA) da garantire su base mensile o trimestrale per ogni servizio erogato al di sotto dei quali sono previste specifiche penali. Anche la gestione dei livelli di servizio è un servizio contrattuale e il contratto ha richiesto che tale servizio fosse erogato attraverso l'adozione di uno strumento automatico per la gestione e controllo degli SLA.

Qualche esempio sulla tipologia di SLA?
Pietro Gioia: Va detto innanzitutto che i livelli di servizio contrattuali sono molto articolati e complessi, sia a livello qualitativo che quantitativo. Basti pensare che siamo partiti da 78 livelli che, dopo un'analisi approfondita, sono diventati 131. Questo perché le soglie previste dal contratto possono essere doppie, anche quadruple.

Un esempio?
Gioia: Il livello di servizio sulla disponibilità dei server web: nei giorni lavorativi, tra le 8 e le 18:30 bisogna assicurare il 99,8% di system up-time almeno per il 95% dei server di produzione. Il che grossomodo corrisponde a dire che non si possono avere interruzioni superiori ad un'ora. Sempre nei giorni feriali ma tra le 18:30 e le 8 del mattino e nei giorni festivi e prefestivi la soglia minima da rispettare scende al 98,5%. Inoltre per quel 5% di server esclusi nella precedente valutazione bisogna assicurare almeno il 97% di system up-time. Come si vede un solo livello di servizio da luogo a tre diverse soglie da rispettare e questo nella gestione degli SLA corrisponde a tre diversi algoritmi di calcolo che poi debbono confluire in un unico Livello di Servizio. La stessa cosa si verifica per molti altri SLA specialmente quelli relativi all'assistenza.

La gestione degli SLA è un'attività complessa, che prevede attività di back end e di front end.
Bellini: Certo, da un lato la raccolta, l'analisi e il monitoraggio dei livelli di servizio erogati rispetto ai “valori di soglia” contrattuali, dall'altro la produzione di report periodici per l'alta direzione e il gruppo di monitoraggio del Ministero.

Iniziamo dal back end, che si basa su Data Integrator.
Gioia: Abbiamo attivato i prodotti Business Objects su server Intel, con sistema operativo Windows 2000 e data base Oracle. I dati arrivano sul server – via ftp - da varie fonti in file di testo. Utilizziamo Data Integrator che filtra e “ripulisce” i dati grezzi, scegliendo i campi da estrarre, e carica il data base conoscitivo.

Data Integrator è quindi l'elemento centrale di “raccordo” dei dati…
Gioia: Data Integrator ha una funzione fondamentale: “legge” tutti i dati in arrivo via ftp nei vari formati (.txt, .csv o .xls), li filtra eliminando le informazioni non necessarie o anche non caricabili per motivi di rispetto della privacy e infine provvede al caricamento sul data base Oracle. Da lì i dati sono pronti per l'eleborazione.

Come avviene la raccolta dei dati sui servizi?
Bellini: Con modalità molto eterogenee. Per esempio I dati sulla disponibilità dei sistemi vengono registrati automaticamente dai prodotti di monitoraggio della piattaforma Tivoli su file che ci vengono inviati da IBM, mentre per quanto riguarda la formazione si tratta di elaborazioni manuali dei questionari di gradimento dei corsi compilati dai partecipanti. La maggior parte dei livelli di servizio si basano sui dati contenuti nel data base di Remedy il prodotto utilizzato nel servizio di Call Center per la gestione delle richieste di assistenza. I dati provenienti da Remedy vengono mensilmente caricati con Data Integrator sulla base dati conoscitiva dei livelli di servizio dove sono disponibili per interrogazioni di sintesi e di dettaglio.

Infine si arriva alla visualizzazione dei risultati.
La componente di front-end della soluzione si basa sul software Business Objects/DashBoard Manager componente principale della suite Application Foundation e consente di visualizzare attraverso un interfaccia web gli Sla secondo diverse logiche di lettura che vanno dalla scheda all'indice sintetico alla serie storica; il front-end si avvale di un “cruscotto” con possibilità di prospettare i dati tramite grafici, tabelle, diagrammi a torta. Infine WebIntelligence permette sia la creazione di report predefiniti, sia di effettuare approfondimenti e ulteriori elaborazioni delle informazioni con report ad hoc da parte dell'utente.

La scelta del software è stata un'attività impegnativa?
Gioia: Prima della scelta della soluzione tecnologica l'operazione più complessa è stata la trasformazione in algoritmo della descrizione dello SLA all'interno del contratto. Poi c'è stata la seconda fase, anch'essa critica e faticosa: la software selection.

Come siete arrivati a scegliere Business Objetcs?
Bellini: La scelta non è stata immediata. L'offerta di gara proponeva un altro prodotto che nella pratica si è dimostrato inadeguato. Si è quindi effettuata un'attenta comparazione di diversi prodotti di mercato che spesso non si sono dimostrati all'altezza delle aspettative. Business Objects si è dimostrata l'unica soluzione tra quelle prese in esame, in grado di gestire la complessità che richiedevamo e addirittura di offrire potenzialità in più rispetto ai requisiti iniziali. Inoltre l'offerta Business Objects ci ha consentito di utilizzare un'unica piattaforma, che integrava più soluzioni, per gestire tutte le esigenze. In tre mesi siamo riusciti ad avviare in esercizio la gestione di tutti gli SLA con due rilasci intermedi.

La situazione ad oggi?
Gioia: L'implementazione dei prodotti BO per questo progetto è avvenuta gradualmente, e oggi continuiamo a lavorarci, impegnandoci per realizzare le nuove funzionalità richieste dagli utenti e per rispondere a tutte le nuove esigenze, nate anche grazie alla semplicità di utilizzo del sistema.