 Azienda Mobilità e Trasporti di Genova.
Qualità e budget:
la gestione
dei servizi
al cittadino.
Intervista a Corrado Testoni,
direttore dei sistemi informativi Amt.
| Il
progetto in sintesi |
L’esigenza |
- Fornire al management prospetti e consuntivi sulla turnistica e sui costi
- Analizzare la gestione dei turni di circa 1.800 persone, che ruotano su 700 vetture al giorno
- Fornire strumenti per una migliore gestione del personale, focalizzando i fenomeni interessanti.
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La soluzione |
- Utilizzo di Business Objects per tenere sotto controllo tutti i fenomeni relativi ai turni degli autisti ed ai relativi costi
- A breve, nuova applicazione Business Objects per incrociare le informazioni di servizio con quelle economiche per garantire il rispetto del budget. |
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I benefici |
- Piena soddisfazione degli utenti rispetto al servizio fornito dall’IT
- Miglioramento delle attività di controllo grazie all’autonomia di utilizzo dello strumento
- Importante contributo al controllo economico dell’ente. |
Costituita nel 1895, l’Azienda del trasporto urbano genovese è dal 1999 - prima tra le grandi aziende di trasporto pubblico dei maggiori centri urbani italiani - una società per azioni, il cui capitale sociale è detenuto al 100% dal Comune di Genova.
I costi dell’erogazione del servizio ammontano a 170 milioni di euro, coperti solo per un terzo dagli utenti e per la restante parte dalla regione Liguria e dal Comune di Genova.
Offrire il servizio di trasporto della città di Genova comporta la gestione di 900 autobus e 2.700 dipendenti, di cui circa 1.800 autisti, 300 impiegati, 500 operai addetti alla manutenzione e 100 addetti al servizio (controllori). Un sistema complesso, al cui funzionamento le nuove tecnologie informatiche danno un contributo fattivo.
Ne abbiamo parlato con Corrado Testoni, direttore dei sistemi informativi dell’Azienda Mobilità e Trasporti di Genova.
Quali sono le vostre attività principali e gli ambienti nei quali lavorate?
La funzione sistemi informativi si compone di 15 persone, che seguono tutti i Sistemi Software dell’Azienda.
Per quanto riguarda finanza, controllo di gestione, vendite, acquisti, magazzini e manutenzione veicoli utilizziamo l’ERP Sap/R3: un sistema che, benché abbia reputazione di essere un po’ rigido - io preferisco il termine “rigoroso” - garantisce però l’integrità e l’integrazione completa dei dati.
Abbiamo inoltre un sistema software - Microbus - specifico per la produzione del servizio di aziende di trasporto pubblico, un “package” per la gestione del personale - GEPE - e un software prodotto internamente per la gestione di specifiche attività di business.
I nostri 500 personal computer collegati in rete LAN/WAN utilizzano Windows 2000/NT/XP, ma stiamo anche sperimentando Linux, attualmente nel sistema di gestione firewall e nel proxy.
Le applicazioni web-oriented sono il sito internet aziendale e la nostra intranet, che viene quotidianamente arricchita di informazioni di servizio.
Nel 2003 avete avviato un articolato progetto di business intelligence. Da quali esigenze siete partiti?
Siamo partiti dalla consapevolezza di disporre di una mole di dati che riguardavano tutte le nostre attività, ma di avere difficoltà nel fornire tempestivamente prospetti e consuntivi flessibili adeguati alle necessità del management: disponevamo solo di risposte rigide, provenienti da una reportistica standardizzata, mentre i nostri clienti interni avevano bisogno di qualcosa di più.
In particolare, dovevamo rispondere alle esigenze manifestate dai responsabili del Movimento, l’ente che gestisce gli autobus ed il personale viaggiante, soprattutto per monitorare al meglio l’andamento, la qualità ed i costi del servizio stesso.
Gestire 700 vetture in uscita ogni giorno, combinarle con i turni di 1.800 autisti presenti quotidianamente e farle viaggiare con un minimo di soddisfazione dei cittadini, non è impresa facile: la rotazione del personale deve coprire in modo ottimale turni e utilizzo vetture. L’assenza di un autista può provocare la soppressione di una corsa, oppure richiedere prestazioni in straordinario dei colleghi: il primo caso provoca un disservizio, il secondo ha conseguenze sui costi e in certi casi sulle relazioni sindacali.
È quindi fondamentale poter conoscere in tempo reale l’andamento di tutti i fenomeni che possono emergere, avere il polso sul servizio erogato.
Prima dell’implementazione della business intelligence, gli strumenti che avevamo a disposizione presentavano funzionalità ridotte; oggi, grazie a Business Objects, il Movimento è in grado di controllare tempestivamente i fenomeni: i turni svolti regolarmente, quelli persi, quelli soppressi per mancanza di personale, quelli debordati in straordinario a causa dei rallentamenti per traffico.
Con Business Objects abbiamo costruito un sistema per tenere sotto controllo in modo dinamico tutte queste funzioni.
Ma c’è dell’altro.
È fondamentale per noi anche il controllo economico del processo, in particolare sapere quanto ogni singolo fenomeno impatta sul budget del personale.
Al primo progetto relativo all’Andamento della Turnistica del Personale Viaggiante è quindi seguito quello sull’Analisi del Trattamento Economico del Personale Viaggiante, che permette non solo di analizzare l’anda-mento delle “voci” di stipendio per ogni periodo, ma anche il costo di ogni singolo evento accaduto durante il servizio, sia in termini di lavoro ordinario che straordinario.
Un continuo feedback sugli scostamenti rispetto alla pianificazione, quindi.
Certo, perché il servizio erogato inevitabilmente si discosta sempre, in maggiore o minor misura, da quello pianificato: l’analisi dei dati reali permette di compiere delle scelte, o nella direzione della rimodulazione del piano o in quella della correzione dei fenomeni anomali. Sempre tenendo presente le nostre priorità: il rispetto del budget e la qualità del servizio.
Quali sono gli sviluppi del progetto?
Il prossimo obiettivo è di incrociare i risultati delle informazioni di servizio con quelle economiche.
Un lavoro molto impegnativo per il quale è necessario utilizzare dati provenienti da sistemi applicativi diversi e sviluppare una reportistica ad hoc.
Ma non sarà l’ultima fase del progetto: la nostra intenzione è di proseguire con nuove funzionalità.
In che modo avete lavorato? Chi è stato coinvolto nel progetto e con quale ruolo?
Un progetto così complesso e specifico richiede competenze specialistiche, e per garantirci una buona riuscita ci siamo rivolti ad una società specializzata, la Iso Sistemi di Genova, che ha studiato le problematiche insieme a noi.
Il gruppo di lavoro, che ha lavorato e lavora a stretto contatto, seguendo il progetto passo dopo passo, è formato da tre gruppi: informatici di Iso Sistemi, i nostri informatici e gli utenti, vale a dire i tecnici delle Direzioni Movimento e Personale.
Sono stati proprio gli utenti a spiegare agli informatici le loro esigenze ed il modo di soddisfarle. È stato un processo con continui aggiustamenti, affrontato con logiche evolutive.
La reazione quindi è stata positiva.
Direi entusiastica. Il sistema infatti ha portato a due risultati immediati: soddisfazione dei dirigenti e miglior modo di lavorare da parte dei dipendenti. Il sistema di analisi ha permesso una miglior gestione dei fenomeni, in modo più sistematico ed equo.
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