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 Axa Assicurazioni.
Visione strategica e
impatto graduale:
UN APPROCCIO ALLA
BUSINESS INTELLIGENCE.
Intervista a Daniele Valentini, responsabile
reporting & business intelligence di Axa
Assicurazioni Italia.
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Il progetto in sintesi
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 L’esigenza
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- Consolidare le informazioni provenienti da cinque
compagnie assicurative con sistemi informativi differenti
- Fornire una misurazione esatta e tempestiva della redditività
dell’azienda in un momento di grandi cambiamenti
- Migliorare le funzionalità e la dinamicità dei report a disposizione
dell’azienda
- Migliorare il time to market nella produzione di report su richiesta
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La soluzione
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- Business Objects risultava ideale come standard per la
business intelligence, in quanto rispondeva ai requisiti funzionali, di
efficienza, di facilità di utilizzo e qualità grafica.
- BusinessObjects full client e Info View per una gestione ottimale dei
report da parte degli utilizzatori
- BusinessObjects Auditor per monitorare l’utilizzo dello strumento
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I benefici
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- La piena soddisfazione della direzione e dei
dipartimenti, primi destinatari del progetto, ha portato ad un ulteriore
sviluppo in termini di approfondimento del dettaglio e di ampliamento del
numero di informazioni disponibili
- Da strumento per analisi tecniche sulla
redditività, il sistema di reporting si è diffuso nelle diverse funzioni
aziendali: oggi conta 100 utilizzatori e copre quasi tutte le aree
aziendali, raggiungendo un elevatissimo livello di disponibilità delle
informazioni
- Le funzioni preposte alla produzione di report
certificati rispondono con grande rapidità a tutte le nuove richieste
informative dell’azienda.
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Un nome breve per esprimere dinamismo, che iniziasse con
la lettera “A” per essere primo in liste e annuari, e che fosse pronunciato
allo stesso modo in tutte le lingue: con questi criteri è nato nel 1985 il
nome Axa, a seguito della fusione di tre grandi compagnie assicurative
francesi.
Fra le prime tre compagnie del settore nel mondo (50 milioni di clienti),
in Italia è fra le prime dieci, con 1.300
collaboratori, una rete commerciale di circa 866 agenzie e un giro d’affari
di 1,6 miliardi di euro raggiunto per il 2003.
La missione di Axa è la protezione finanziaria del cliente, un concetto che
copre al tempo stesso la protezione dei beni e delle persone, gli
investimenti, le diverse forme di risparmio e di credito e tutte le
soluzioni che possono contribuire alla continuità di un’attività economica.
Come è accaduto a molte aziende del settore, anche il gruppo Axa ha vissuto
negli ultimi anni notevoli trasformazioni, dovute in particolare alle
fusioni che si sono succedute. Nel 2000 si è trovata a dover gestire i
flussi informativi di cinque diverse società, e la business intelligence è
stata determinante nella soluzione delle problematiche. Ne abbiamo parlato
con Daniele Valentini, responsabile reporting & business intelligence
di Axa Assicurazioni Italia.
Qual è la situazione da cui siete partiti?
Nel 2000 eravamo un’unica azienda risultante dalla fusione di cinque
compagnie, ciascuna con un proprio sistema informativo (anche se tutte in
ambiente mainframe IBM), e questo comportava grandi problemi nella gestione
e distribuzione delle informazioni. In un primo tempo, al fine di garantire
l’operatività, erano state mantenute le preesistenti strutture di
reporting, e questo creava evidenti problematiche di gestione, soprattutto
dovute alla ripetizione di informazioni: ognuno aveva conservato il proprio
lay-out, i titoli e le strutture a cui era abituato, e quindi capitava che
si producessero più report dal contenuto equivalente. Grande inefficienza,
acuita dal fatto che la distribuzione delle informazioni avveniva
esclusivamente mediante tabulati, quindi in formato cartaceo.
Come avete realizzato il piano di
razionalizzazione?
Il primo passo è stato un censimento esaustivo sia dei report (tipologia,
frequenza, informazioni contenute) che delle utenze (destinatari attivi o
meno, livello di utilizzo). Era importante capire quanti report venivano
prodotti e con quale ridondanza di informazioni. Questo ci ha permesso di
impostare la futura evoluzione del reporting, che si è svolta in due fasi.
La prima ha visto la trasposizione dei report cartacei in formato
elettronico, e la loro distribuzione via intranet. I file potevano essere
consultati sul pc, i dati potevano essere estrapolati e portati su excel,
ma le funzionalità non erano minimamente paragonabili a quelle della
business intelligence. Tuttavia già questa attività ha portato a risultati
evidenti: la dismissione di grosse stampanti dipartimentali, dalla
manutenzione estremamente onerosa, l’azzeramento delle difficoltà e dei
costi logistici per la consegna dei report giornalieri nelle varie sedi e
la garanzia della disponibilità immediata delle informazioni.
Parallelamente a queste attività abbiamo programmato lo sviluppo
successivo, che ha riguardato la creazione di un data warehouse, che non
esisteva ancora, con l’obiettivo di dare valore aggiunto ai flussi
informativi attraverso l’introduzione della business intelligence.
Per la reportistica avete scelto Business Objects.
Era volontà del gruppo utilizzare sistemi standardizzati, e la casa madre
in Francia ci aveva fornito un’ampia scelta di potenziali fornitori. Dopo
un’attenta valutazione abbiamo selezionato Business Objects che offriva la
migliore rispondenza ai nostri requisiti funzionali e di efficienza. Ci
interessava particolarmente la rapidità nel “time to market”, cioè la
possibilità di produrre rapidamente report a seguito di richieste specifiche
dell’azienda. Inoltre abbiamo apprezzato del prodotto l’estrema facilità di
utilizzo nonché la buona qualità grafica.
Entrando nel dettaglio della struttura del data
warehouse, a quali tipologie di dati avete dato la priorità?
Inizialmente ci interessava avere un’esatta misura della redditività della
compagnia, quindi il nucleo centrale del data warehouse ha riguardato gli
indicatori economici legati al business assicurativo: sinistri e premi.
Questo ha dato la possibilità di dettagliare il dato aggregato per
dipartimento, area geografica, provincia, fino alla singola agenzia, che in
quel momento era l’unità minima.
Quindi non si arrivava fino al cliente.
In quel momento non era prioritario arrivare a quel livello di dettaglio;
lo abbiamo fatto successivamente, e in quella fase abbiamo naturalmente
dovuto affrontare tutte le problematiche connesse con la normalizzazione
delle anagrafiche. Oggi abbiamo un sistema di Crm sviluppato, e quindi
l’analisi del cliente è importantissima.
Lo sviluppo del progetto è quindi stato graduale.
Quali sono stati i motivi della scelta?
La mia convinzione è che partire “in piccolo” sia una strategia vincente.
Noi abbiamo scelto questa strada per dare un impatto basso: la voce di
costo principale sono state le licenze, per il resto abbiamo utilizzato
solo risorse interne. Il budget limitato ci ha permesso di partire in
sordina, quindi di lavorare senza pressioni e di fare esperimenti.
Questo non significa che non avessimo idea di dove stavamo andando,
tutt’altro: la nostra visione era anzi molto ambiziosa, ma è difficile
farne capire le potenzialità senza averne mostrato un effettivo ritorno
pratico. Quando i benefici del progetto sono diventati evidenti sono
arrivate anche le adesioni da gran parte dell’azienda.
Oggi la business intelligence è un elemento
importante per l’azienda.
È stato tutto un crescendo: una volta capito lo strumento la sua diffusione
è aumentata rapidamente, e con essa le richieste informative, che si sono
fatte pressanti.
Abbiamo quindi operato in due direzioni: da un lato abbiamo approfondito il
dettaglio delle informazioni, permettendo di arrivare fino al singolo
sinistro e poi fino al singolo cliente; dall’altro abbiamo ampliato il
numero di informazioni disponibili, andando a coprire in modo del tutto esauriente
gli aspetti tecnici dei sinistri. La richiesta dei colleghi era quella di
andare a fondo dei fenomeni evidenziati dai primi report, per capirne le
motivazioni.
Ma non è ancora finita qui…
Consideri che, partiti con tre - quattro universi, ad oggi ne abbiamo
sviluppati 40: attualmente copriamo quasi tutte le aree aziendali,
raggiungendo un livello di disponibilità delle informazioni elevatissimo e
arrivando al dettaglio dei singoli movimenti contabili. Abbiamo inoltre
sviluppato universi per nuove aree, per esempio per le risorse umane,
producendo report che permettevano il controllo dei rimborsi spese. Oggi la
business intelligence è utilizzata in modo intensissimo: le statistiche di
utilizzo fornite da BusinessObjects Auditor me lo confermano.
Chi utilizza il reporting?
Nella prima fase i report prodotti erano destinati all’alta direzione, in
tutto circa 20 persone: a loro era utile il dato aggregato. Man mano che
abbiamo potuto fornire informazioni di dettaglio abbiamo aperto l’utilizzo
alle fasce tecniche, quindi più operative. A questo punto si è resa
necessaria la profilazione delle utenze per fornire l’accesso alla
partizione delle informazioni di interesse dei singoli utenti. Non è stato
però necessario acquisire altre utenze: grazie al lavoro iniziale di
censimento eravamo stati in grado fin dall’inizio di valutare correttamente
il numero di utilizzatori a regime, che sono un centinaio.
Chi produce i report?
Sono tre le funzioni aziendali che svolgono questa attività: il controllo
di gestione, la mia funzione e il customer relationship management.
Gli utilizzatori hanno tutti BusinessObjects full client e Info View per
scaricare i report dalla intranet e consultarli sul proprio personal
computer.
I report vengono sviluppati sulla base delle specifiche e delle necessità
indicate dai colleghi delle varie aree: quando arriva una richiesta si
verifica che l’esigenza del collega non sia già coperta e poi si avvia
l’attività di sviluppo.
Si tratta di attività che ormai svolgiamo con estrema rapidità: in tre anni
abbiamo accumulato talmente tanta esperienza e conoscenza che spesso è
estremamente semplice realizzare la personalizzazione.
A volte l’attività di sviluppo consiste nel sedersi alla scrivania del
collega che richiede l’informazione e creare in diretta il report di cui ha
bisogno.
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