 Albacom.
Uno standard
di business intelligence
PER LA DIFFUSIONE DELLA
CONOSCENZA.
Intervista a Cristina Bertolo, responsabile
sistemi istituzionali.
| Il
progetto in sintesi |
L’esigenza |
- Adeguare
la gestione delle informazioni alla rapida crescita del business
(numero di clienti, ordinato, traffico, revenue, fatturato,
esposizione, segmentazione, ecc.)
- Consolidare i dati contenuti nei data mart verticali per
consentire una visione d’insieme del business
- Costruire una base dati corporate in ottica “customer
centric”
- Industrializzare e automatizzare il più possibile
i processi di analisi e distribuzione delle informazioni per
ottimizzare l’utilizzo delle risorse interne
- Fidelizzare agenzie e clienti attraverso servizi informativi
più completi e più usabili
- Ottimizzare la gestione delle campagne marketing
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La soluzione |
- BusinessObjects
Client/Server come strumento corporate di business intelligence
per analisi e query nelle varie aree tematiche del data warehouse
- BusinessObjects WebIntelligence per rendere disponibili
le informazioni via extranet alle agenzie e ai clienti top
- BusinessObjects Set Analyzer per creare le liste selezionate
per le campagne marketing
- La piattaforma Business Objects come standard per la business
intelligence |
|
I benefici |
-
Piena soddisfazione all’interno dell’azienda per
il raggiungimento degli obiettivi
- Piena soddisfazione di agenzie e clienti per uno strumento
che, con una maggiore fruibilità, mette a disposizione
nuove tipologie di analisi e un maggior numero di informazioni
- La facilità nella costruzione di analisi e query
ha permesso di abilitare un numero significativo di utenti
interni alla costruzione di report personalizzati
- L’utilizzo di Business Objects come strumento corporate
garantisce una serie di benefici: richiede un’unica
infrastruttura tecnologica; l’apprendimento dell’uso
di un unico strumento - sia da parte degli utenti che dei
sistemi informativi - rende più facile e rapida l’implementazione,
la diffusione e l’autonomia nell’utilizzo della
business intelligence.
|
Nata nel settembre del 1995 da un accordo
fra British Telecom e Banca Nazionale del Lavoro (a cui si sono
aggiunti più tardi Mediaset e Eni), oggi Albacom è
il maggior operatore italiano specializzato nelle telecomunicazioni
dedicate alle imprese: la sua missione è fornire servizi
di trasmissione dati, voce e internet a livello nazionale e internazionale
al segmento business, dalle grandi aziende fino al cosiddetto mercato
SoHo (Small Office Home Office: professionisti, artigiani, commercianti…).
Attualmente dispone di una rete di fibra ottica proprietaria di
oltre 7.000 chilometri, vanta 225.000 clienti e un fatturato su
base annua di circa 640 milioni di euro.
I numeri testimoniano di un’azienda cresciuta a ritmi molto
elevati, e che quindi ha vissuto, a un certo momento della sua storia,
la necessità di adeguare e “industrializzare”
la gestione delle informazioni.
Ne abbiamo parlato con Cristina Bertolo, responsabile dei sistemi
istituzionali: funzione che comprende la responsabilità del
sistema Erp, dei sistemi di controllo di gestione, del data warehouse
e dell’area Supporto Clienti (in cui vengono effettuate attività
di reporting, analisi di performance sulle reti dati e il monitoraggio
dei service level agreement - Sla - contrattuali).
Quando è nato il data warehouse
Albacom e sulla base di quale esigenza?
Il corporate data warehouse risale al 2000. Precedentemente avevamo
diversi datamart costruiti su aree tematiche specifiche. Nel 2000
abbiamo deciso di consolidare tutti i dati disponibili sulle varie
piattaforme verticali in un unico data base centralizzato che consentisse
una visione di insieme, “end to end” dell’informazione,
particolarmente focalizzata sul cliente.
Il marketing era quindi il primo destinatario di questo cambiamento?
Marketing e vendite, ma non solo: il settore finance, per esempio,
aveva necessità di effettuare analisi di revenue e successivamente
di un supporto per i processi di revenue assurance.
Quali sono state le principali scelte
tecnologiche?
Abbiamo scelto come data base Teradata, mentre per le analisi Olap
(quindi tutti i sistemi di reporting) Business Objects di cui utilizziamo
la versione Client/Server e WebIntelligence, Set Analyzer e Application
Foundation.
A livello di data mining ci appoggiamo, invece, a Clementine di
SPSS.
La costruzione del data warehouse è
stato il punto di partenza da cui sono nati i progetti per rendere
le informazioni sempre arricchite, integrate e disponibili agli
utenti.
Una volta integrato e riconciliato il patrimonio dati di tutta l’azienda,
trasformandolo in informazioni in ottica customer centric, e dopo
averlo messo a disposizione dei colleghi delle diverse funzioni,
abbiamo sviluppato una serie di progetti rivolti all’esterno,
naturalmente via internet. I primi destinatari sono state le agenzie,
che oggi hanno accesso, attraverso un portale, alle informazioni
utili per la gestione del loro business: l’andamento mensile,
il loro posizionamento, le informazioni sulle provvigioni, i dati
relativi alle gare…. Precedentemente, alcuni di questi dati
venivano comunicati loro via email; oggi i report vengono pubblicati
sul portale con cadenza settimanale, mensile e trimestrale secondo
le esigenze. In questo modo, gli utilizzatori hanno a disposizione
un numero maggiore di informazioni, con una fruibilità decisamente
migliorata.
Questo primo progetto ha coinvolto necessariamente una serie di
funzioni: la direzione vendite e la direzione marketing, la direzione
finance per i dati relativi alle provvigioni e infine la sicurezza,
che ha avuto il ruolo di supervisore per la congruità della
diffusione dei dati rispetto alle normative.
E dopo le agenzie?
Successivamente abbiamo deciso di estendere il portale ad alcuni
clienti di fascia alta. Precedentemente a disposizione di questi
clienti esisteva una struttura di service management dedicata, che
forniva informazioni calibrate cliente per cliente. Con il tempo,
e con l’aumento della clientela, questo sistema “artigianale”
è diventato sempre meno efficiente e quindi più oneroso.
Si è reso necessario verificare quali attività potessero
essere automatizzate.
La prima fase del lavoro ha visto pertanto l’analisi di tutta
la reportistica esistente e la sua standardizzazione, con ovviamente
il supporto della struttura dei service manager e del servizio clienti.
Tutti i clienti hanno ricevuto la proposta di passare al nuovo servizio
verificandone la migliore qualità dell’offerta: il
nuovo sistema permette nuove tipologie di analisi e fornisce maggiori
informazioni. La soddisfazione è massima sia per noi, che
abbiamo raggiunto gli obiettivi, che per i nostri clienti, che ricevono
un servizio migliore.
Questi sono solo due esempi della presenza
delle tecnologie Business Objects in Albacom. In quali altri ambiti
lo utilizzate?
All’interno dell’azienda lo utilizziamo in modo diffuso
per fare analisi e query nelle varie aree tematiche coperte dal
data warehouse. Viene inoltre utilizzato sui sistemi transazionali
quali Erp, Crm, Delivery… Utilizziamo anche Set Analyzer per
creare le liste destinate ad alimentare le varie campagne marketing
.
Quali sono i maggiori vantaggi della standardizzazione
nella business intelligence, della presenza di un unico fornitore
in azienda?
Sono molti, facilmente intuibili. Intanto si ha un’unica infrastruttura
tecnologica per tutta l’azienda. Poi ci sono gli aspetti relativi
alla cultura degli utenti: la piattaforma è unica, e tutti
imparano ad utilizzare da un punto di vista tecnico lo stesso strumento.
Questo aspetto - anche se poi lo strumento si cala nei business
differenti delle diverse funzioni - ne rende più facile e
rapida la diffusione in azienda: gli utenti diventano autonomi più
in fretta sollevando i sistemi informativi dalla onerosa attività
di produzione dei report.
D’altro canto anche i sistemi informativi hanno un unico know
how da acquisire velocizzando l’implementazione e la costruzione
di nuovi ambienti.
Quali caratteristiche delle soluzioni
Business Objects apprezza maggiormente?
L’esistenza dello strato semantico che consente agli utenti
di fare reporting e query senza essere degli esperti di informatica.
Per questo noi abbiamo scelto di abilitare un numero significativo
di utenti interni alla costruzione di report personalizzati; ciascuno
poi lo utilizza secondo le proprie conoscenze e capacità
del momento.
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