Nata nel settembre 1995 da un accordo fra British Telecommunications e BNL (a cui successivamente si sono aggiunti ENI e Mediaset) Albacom è da sempre l’operatore di telecomunicazioni dedicato alle imprese: attualmente fornisce servizi di trasmissione dati, voce e internet a livello nazionale ed internazionale ad oltre 200.000 imprese di tutte le tipologie, dalle grandi aziende alle piccole imprese.
Insight ha incontrato Roberto Zuccolin, direttore Strategie & Sviluppo di Albacom: un colloquio per conoscere meglio il mercato Business to Business, e capire il valore della customer intelligence in un settore così particolare.
Molti studi rivelano come gli investimenti tecnologici da parte delle aziende europee e italiane siano in una fase di “stagnazione”. Si comincia però a parlare timidamente di ripresa. Albacom è un osservatorio privilegiato sull’impresa italiana: come si è evoluto lo scenario negli ultimi anni e quali segnali si intravedono, almeno nel breve periodo?
Il 2003, anno in cui si attendeva una moderata ripresa degli investimenti in ICT, sta invece mostrando le stesse tendenze manifestatesi a partire dal 2002; una ripresa è perciò attesa non prima della fine del 2003, se non nella primavera del 2004.
L’atteggiamento delle aziende è ancora dominato dall’incertezza verso il futuro. Vengono privilegiate azioni nel breve periodo mirate soprattutto alla riduzione e razionalizzazione dei costi, a scapito del concetto di investimento come creazione di valore e ricerca di maggiore efficienza nel tempo.
Un fattore positivo è comunque dato dal fatto che la diffusione di nuovi servizi come quelli basati sulla larga banda e sul WiFi possono agire da catalizzatori e abilitatori riattivando il processo di investimento nelle aziende: la disponibilità di tali tecnologie garantirà una maggiore facilità di accesso a soluzioni innovative e promuoverà lo sviluppo di servizi evoluti che dovrebbero interessare le aziende anche di settori economici diversi.
Un’ulteriore peculiarità del sistema italiano è data dalla minore quota di spesa ICT sul PIL rispetto ad altri paesi: nel 2002 è stata del 5,85% (fonte ASSINFORM) a fronte di valori per Francia, Germania e Gran Bretagna superiori al 6,5%. Questo aspetto costituisce un’ulteriore opportunità di crescita degli investimenti in tecnologia nei prossimi anni, se l’Italia riuscirà ad allinearsi al trend degli altri maggiori paesi della EU.
L’economia di rete è ormai una realtà che ha cambiato il modo di fare business, non solo nella grande azienda ma anche nel cosiddetto mercato SoHo: quali sono le diverse esigenze delle aziende?
Le grandi aziende hanno sfruttato e stanno sfruttando appieno le opportunità di efficienza interna ed efficacia sul mercato che offrono le nuove tecnologie di rete. Quasi tutti gli interlocutori di un’azienda sono impattati nella loro relazione con essa: i fornitori vengono indirizzati con tecnologie di e-procurement durante la fase di acquisto e vengono poi inseriti nel processo di supply chain management, i dipendenti accedono ai portali aziendali per gestire gli aspetti burocratici o per la formazione tramite l’e-learning, ed i clienti vengono gestiti tramite evoluti sistemi di customer relationship management. Albacom gestisce il proprio rapporto con questo segmento di clientela attraverso la realizzazione di progetti complessi che possano avere un impatto con tutte le fasi della gestione della informazione, dall’acquisizione tramite le rete, all’archiviazione nei propri data center.
Naturalmente con il diminuire della dimensione dell’impresa, diminuiscono anche le esigenze informative, che possono essere soddisfatte con pacchetti di semplice utilizzo che includono un accesso veloce ad internet, delle caselle di posta elettronica e dello spazio web per poter dare una vetrina alla propria offerta.
L’introduzione delle nuove tecnologie in azienda: che tipo di resistenze si incontrano, e come possono essere superate?
Il cambiamento generato dalle nuove tecnologie impatta in modo significativo sui processi aziendali, portando talvolta dei veri e propri cambiamenti culturali. Le persone coinvolte devono quindi essere formate adeguatamente nell’utilizzo dei nuovi strumenti, ma soprattutto motivate dando loro evidenza dei benefici in termini di efficacia ed efficienza.
Il mondo delle telecomunicazioni ha subito in pochi anni una trasformazione radicale: il mercato impone una cura continua del cliente. Che cosa è per Albacom la customer intelligence?
E’ necessario fare un passo indietro per apprezzare la profonda trasformazione che è avvenuta in Albacom nella sua breve storia.
Nel 1995 Albacom nasce su iniziativa di British Telecom e Banca Nazionale del Lavoro, di cui gestisce in outsourcing i servizi di tlc. Nei due anni successivi entrano nel pacchetto azionario di Albacom, anche Eni e Mediaset, quindi al momento della liberalizzazione la società si occupava di erogare prevalentemente servizi di trasmissione dati ad una ristretta cerchia di clienti.
Albacom ha successivamente allargato in modo significativo lo spettro d’azione indirizzando anche le esigenze di telecomunicazione del segmento delle PMI.
Dunque gli obiettivi strategici si sono sdoppiati: da un lato le aziende TOP, indirizzate da un canale di vendita diretto con una stretta relazione con il cliente in cui la complessità delle soluzioni viene tagliata su misura del cliente, e dall’altro le PMI, indirizzate da un canale indiretto.
Queste ultime essendo più numerose richiedono un livello di industrializzazione più elevato e dunque la corretta profilazione diventa un fattore determinante già a livello di definizione del servizio. Successivamente alla definizione del servizio quattro importanti strutture concorrono a stabilire un corretto rapporto con i diversi clienti: il canale “hunting” per i primi contatti, la rete di vendita agenziale, il “farming” per attività di cross/up selling, ed il customer care per la gestione h24/365 di qualunque problema di rete.
L’integrazione di tutte le attività di marketing & sales descritte sono possibili solo grazie ad un sofisticato sistema di gestione informatica del cliente sviluppato su infrastruttura Siebel, che ad oggi consente il controllo di oltre 200,000 clienti e la realizzazione di campagne che portano Albacom ad incrementare la base clienti di quasi il 100% anno su anno, a testimonianza di un riuscito incontro tra le esigenze reali di business ed un’offerta di servizi TLC ricca e tecnologicamente avanzata.