Una delle condizioni essenziali per il raggiungimento di effettivi benefici nell'impiego della business intelligence consiste nel modo in cui la tecnologia viene integrata nel sistema aziendale. La scelta del gruppo Gewiss è stata quella di far evolvere il sistema informativo, da semplice supporto alle necessità operative, a strumento quotidiano di monitoraggio dei risultati e verifica dell'esecuzione delle strategie d'impresa.
Il Gruppo Gewiss. Fondata nel 1970 e quotata alla Borsa di Milano nel 1988, attualmente Gewiss (www.gewiss.com) è una significativa realtà internazionale nel settore dei materiali elettrici e prodotti di illuminotecnica: circa 2.200 dipendenti, 13 siti industriali in Italia e all’estero, filiali commerciali in Francia, Germania, Inghilterra e Spagna, agenzie e distributori in più di 80 paesi nel mondo, 80 brevetti internazionali e 25 marchi in tutto il mondo. Nel 2001 il fatturato consolidato del gruppo ha superato i 349 milioni di Euro.
I motivi del cambiamento. Gli obiettivi strategici di breve/medio periodo, fissati a metà degli anni Novanta, comprendevano il rafforzamento della presenza sul territorio, italiano ed europeo, e l’adozione di un modello di previsione e controllo delle prestazioni di vendita. Il piano esecutivo prevedeva quindi, oltre all’ampliamento della rete commerciale e al consolidamento dell’identità di gruppo, l’implementazione di un sistema integrato e distribuito di gestione fatturazione e vendite, con capacità di analisi e monitoraggio.
I driver del nuovo sistema informativo. "Il dipartimento Sistemi informativi si è visto coinvolto nel cambiamento come struttura abilitante alla realizzazione degli obiettivi strategici", ricorda Gianluigi Ghinzani, direttore dei sistemi informativi. In particolare si è trovato a dover fronteggiare una serie di radicali fattori evolutivi, che impattavano fortemente la esistente architettura del sistema informativo. Questa era infatti composta da un unico elaboratore centrale (mainframe) a cui faceva capo una rete di terminali utilizzati per le applicazioni di contabilità e fatturazione da parte dell'amministrazione della sede centrale dell'azienda. Il sistema produceva periodicamente tabulati cartacei preformattati contenenti i dati del venduto a consuntivo.
Un sistema gestionale integrato doveva consentire l'interazione tra la periferia e il centro in modo da automatizzare l'inserimento e la gestione di ordini, bolle e fatture. Si è deciso pertanto di ridisegnare l'architettura secondo un più moderno modello di tipo client/server: la scelta è ricaduta su SAP, sistema ben conosciuto sul mercato, che soddisfaceva i requisiti di flessibilità e scalabilità necessari. Mentre il server centrale opera in sede, dalle agenzie e dalle società periferiche diviene così possibile gestire in rete tutto il processo di inserimento dell'ordine, controllo dello stato e fatturazione.
Rimaneva però ancora da risolvere il problema della fruibilità delle informazioni per fini analitici, statistici e di supporto decisionale, a livello sia centrale che periferico: la distribuzione dei report di vendita in forma cartacea era ormai impraticabile.
Il sistema di business intelligence: strategia, organizzazione, investimento. Una volta identificata la direzione commerciale come l'area dove generare il maggior vantaggio competitivo, l’attenzione è stata rivolta all'identificazione della migliore infrastruttura a supporto delle attività di vendita.
Il coinvolgimento degli utenti finali (funzionari commerciali, promotori, direttori vendite) è stato stimato come fondamentale: fin dalle prime fasi della progettazione è stato attivato un processo di condivisione dei piani di rilascio e verifica di gradimento/utilizzo delle risorse informative a disposizione degli utenti finali. La crescita di entità indipendenti come agenzie, filiali e società controllate ha richiesto strumenti di interrogazione e analisi facilmente utilizzabili in periferia, ma con possibilità di amministrazione dalla sede centrale. Inoltre si è resa necessaria una classificazione di dati e utenti tramite profili per evitare accessi indesiderati a dati riservati.
Un investimento di questa portata non può essere escluso dalle normali logiche di misurazione del costo di utilizzo e ritorno dell'investimento nel tempo. Un fattore critico nel calcolo complessivo è stato determinato dalla crescita del numero di utenti connessi al sistema, un parametro che avrebbe richiesto investimenti notevoli per il sistema proprietario, mentre è risultato economicamente limitato per sistemi di tipo aperto, sui quali è caduta la scelta: decisione motivata anche dal costo di sviluppo del software e dalla reperibilità di applicativi pacchetizzati per i diversi sistemi.
L'infrastruttura analitica. "La priorità del nascente sistema analitico è stata quella di riprodurre il dettaglio delle transazioni commerciali in formato elettronico, più agile, efficace e facilmente distribuibile rispetto ai report cartacei", ricorda Lucia Toia, responsabile dello sviluppo del sistema di business intelligence.
La nuova soluzione beneficia di una rete informatica per la distribuzione e condivisione dei report: nel caso delle agenzie e delle filiali la scelta è ricaduta sulla piattaforma web, che assicura elevati standard di fruibilità delle applicazioni e bassi costi di gestione. E’ stato importante definire una architettura che supportasse aumenti anche considerevoli nella dimensione delle informazioni gestite e nel carico di lavoro richiesto al sistema da parte delle operazioni degli utenti.
Dopo cinque anni di sviluppo sul sistema (e di feedback da parte degli utenti), oggi il sistema analitico offre una prospettiva storica pari a quattro anni di dati in linea, e un livello di dettaglio che arriva fino alla singola riga d'ordine.
La scelta del front-end. Un data warehouse con un modello dati in continua crescita può diventare un fattore di instabilità gestionale per l'IT, e di difficile utilizzo da parte degli utenti. Per questo, uno strumento di front-end che renda invisibile all'utente la complessità del modello dati a cui si collega può rivelarsi essenziale: nel caso di Gewiss la scelta è ricaduta sugli strumenti Business Objects. Tra le esigenze di utilizzo veniva richiesta anche la possibilità di definizione dei profili per il controllo degli accessi e il supporto di filtri dinamici per rendere disponibili soltanto le informazioni cui un utente aveva diritto, in base al proprio profilo. Le modalità di utilizzo dovevano comprendere l'accesso ai report aziendali, l'aggiornamento dei dati che li popolavano, nonché una modalità di costruzione di report ex-novo da parte di utilizzatori con scarse conoscenze tecniche.
Grazie al monitoraggio delle risorse del sistema utilizzate è possibile anche trarre importanti indicazioni sulle aree da potenziare o sull'interesse dimostrato dagli utenti verso i report disponibili.

Le funzionalità analitiche. Il sistema di business intelligence supporta l'attività di tutta la filiera distributiva del Gruppo Gewiss: agenti, installatori, progettisti, architetti, distributori finali. A questo scopo viene data agli utenti un'ampia gamma di report precostituiti, oltre alla possibilità di costruzione di report personalizzati: in entrambi i casi l'utilizzatore può muoversi liberamente tra diversi livelli gerarchici di informazione per identificare i risultati a cui è interessato.
Questa modalità di indagine consente non soltanto di ottenere report puntuali ma anche di guidare l'utente in analisi libere, alla ricerca di tendenze o fenomeni non evidenti ad un primo sguardo.
Il fattore umano. Un sistema informatico, per quanto ben costruito, è inutile ai fini strategici se gli utenti non sono in grado di farne un uso efficace ed in linea con gli obiettivi assegnati. "Per questo motivo", ricorda Mara Casati, responsabile sviluppo data warehouse, "forti investimenti vengono dedicati alla formazione degli utenti divisi per aree funzionali", in parte sull'uso dei prodotti di front-end ma più in dettaglio sul significato e sull'uso dei dati a loro disposizione.
Una visione sul futuro. Recentemente è stato implementato un nuovo modulo per la gestione dei clienti, che consente di capitalizzare il valore informativo dei 50.000 contatti raccolti fino ad oggi tramite i grossisti, le registrazioni via portale web, le fiere, gli studi di progettazione, gli architetti, gli installatori, e naturalmente la forza commerciale. Gli utilizzatori, applicando il livello desiderato di analisi su linea di prodotto o segmento di clientela, traggono importanti indicazioni sulle migliori azioni da intraprendere. A breve anche gli analisti di marketing potranno utilizzare questi dati per comprendere l'efficacia di promozioni e campagne in base ai trend del venduto.
Il ruolo della tecnologia. Oggi, i Sistemi Informativi vengono considerati all’interno di Gewiss come un "sistema nervoso aziendale", un'infrastruttura tecnica ed umana a disposizione degli utenti di business come supporto quotidiano indispensabile. La tecnologia non è più un mezzo da cui pretendere il raggiungimento di risultati, ma un tassello inserito in un quadro organizzativo più ampio, dove strategia, persone e strumenti interagiscono in modo allineato verso un unico obiettivo.