Non è la prima volta che Insight si occupa di un progetto di business intelligence sviluppato da Poste Italiane, e non è un caso: si tratta di un’azienda che più di altre ha conosciuto, negli ultimi anni, un importante processo di innovazione, e che ha sviluppato iniziative di ampio respiro.
Una di queste vede protagonista l’ufficio Costo del lavoro, una funzione nata tre anni fa che si trova a dover raccogliere, gestire e distribuire un’ingente mole di dati: un compito che ha trovato nella tecnologia un valido supporto. Ne abbiamo parlato con le persone più coinvolte nel progetto: Cesare Boldrini, responsabile Costo del lavoro, e i suoi collaboratori Antonella Leoni, Cinzia Nappo, Egidio Caserio e Marcello Pagano.
Quando si parla delle risorse umane di Poste Italiane si parla di grandi numeri…
Cesare Boldrini: I dipendenti sono circa 150.000, e il costo del personale supera i 4.800 milioni di euro l’anno. La consuntivazione dei dati implica la gestione di 850 codici paghe diversi, cinque divisioni di business, varie direzioni centrali, tre tipi di contratto, cinque posizioni retributive all’interno del contratto a tempo indeterminato che diverranno sette dal 1 gennaio 2004, senza contare la suddivisione per regioni. Va da sé che è indispensabile essere dotati di una tecnologia efficiente, trasparente, e naturalmente forte, in grado di “sopportare” la quantità di informazioni: ogni mese introduciamo circa 11 milioni di record solo relativamente al costo e all’anagrafica dei dipendenti. Per una complessità del genere è fondamentale disporre di strumenti affidabili di analisi del dettaglio.
Qual era la vostra situazione di partenza?
Boldrini: Ricevevamo ogni mese i dati elaborati dai nostri sistemi informativi: si trattava di report statici, che visualizzavano solo la situazione generale dei costi totali, senza possibilità di intervenire in profondità per comprendere meglio il fenomeno. Avevamo solo la visione di insieme, come se Poste fosse stato un unico grande ufficio.
Poi Poste ha esternalizzato la procedura relativa alle paghe, e attraverso i nostri fornitori siamo venuti a contatto con la tecnologia Business Objects, che ci ha subito interessato per la quantità e la versatilità delle analisi possibili. Egidio Caseario lo ha customizzato: io esprimevo le esigenze e lui costruiva le procedure correggendo in seguito dove necessario.
La decisione di insourcing ha comportato una formazione specifica sulla tecnologia Business Objects?
Egidio Caserio: L’entusiasmo per le potenzialità dello strumento mi ha portato a decidere di studiarne il funzionamento. Si è trattato di un lavoro di qualche mese, che oggi ci permette di essere indipendenti per ogni possibile variazione. Poi c’è stato il lavoro importante di impostazione: decidere quali, fra i tanti dati a disposizione, dovessero essere selezionati e come andavano gestiti.
Il cambiamento è stato radicale: come funziona il nuovo sistema, e che cosa vi consente di fare?
Egidio Caserio: Ogni mese riceviamo i dati dal nostro fornitore in formato testo. Noi estraiamo quelli che ci interessano e li inseriamo sul nostro server sql: la gestione e distribuzione delle informazioni vanno in automatico. Questo sistema è operativo dal 2001, quindi è possibile fare analisi di tipo evolutivo su due anni di storia. Dal gennaio di quest’anno le informazioni non sono più solo appannaggio della sede centrale, ma vengono distribuite alle strutture territoriali.
Cinzia Nappo: Oggi siamo in grado di entrare nel dettaglio della struttura dei costi partendo dal dato totale, segmentandolo per divisioni, regioni ecc fino ad arrivare al più piccolo ufficio postale. Dopo la struttura dei costi siamo passati alla definizione dell’anagrafica, e abbiamo introdotto da pochi mesi anche le tematiche relative ad assenteismo e ferie, per riuscire ad avere lo stesso livello di analisi anche su questo tipo di costi.
Boldrini: Abbiamo a disposizione dati che prima non era possibile avere, con un dispendio di tempo minimo e una riduzione pressoché totale degli errori. Quello che resta è la necessità di avere persone che conoscano il fenomeno e siano in grado di analizzare i dati in modo corretto.
Che feedback avete avuto da chi ha utilizzato finora il servizio? C’è stato bisogno di formazione?
Antonella Leoni: ci siamo dedicate alla formazione delle persone che, sul territorio, hanno accesso via web al cruscotto. Dal 2002 è infatti presente, in ogni struttura regionale, un responsabile risorse umane. Si è trattato di due giorni di formazione per ogni utilizzatore, ed ora forniamo un servizio di help desk telefonico. La risposta è stata estremamente positiva: ogni mese registriamo duemila accessi al sistema da parte di tutte le regioni. La possibilità di monitorare il traffico sul sistema ci consente di capire l’apprezzamento del servizio.
Nappo: E’ interessante anche l’utilizzo che viene fatto del servizio di help desk. Riceviamo una media di una telefonata mensile ad utente, e il più delle volte non sono richieste di supporto, ma di approfondimento: con la pratica dello strumento le esigenze si affinano, quindi le persone non si accontentano più di quello che hanno imparato da noi ed evolvono la richiesta sulla base delle loro esigenze, sono estremamente proattive. Anche gli utenti vivono lo strumento come un sistema in evoluzione…
Quali altri sviluppi prevedete a breve?
Boldrini: In questo periodo stiamo per rilasciare il nostro sistema alle tre più importanti divisioni di business di Poste: Rete, Corrispondenza e BancoPosta. In questo modo anche i responsabili RU delle divisioni avranno sotto maggior controllo la struttura dei costi, l’anagrafica e i dati su ferie e assenteismo.
Leoni: Recentemente abbiamo anche partecipato ad un gruppo di lavoro da cui sono scaturite le procedure per la costruzione di report sintetici per l’alta direzione. Prevediamo di inviare una visione di sintesi in formato elettronico, già elaborata e sintetizzata in un’unica videata. Il nostro obiettivo è quello soddisfare sempre meglio le esigenze di tutti.