Da tempo Business Objects offre, tra le sue soluzioni, applicativi destinati all'utilizzo da parte degli operatori di call e contact center, per permettere loro in tempo reale la visione integrata e l'analisi dei dati del cliente: ad ogni contatto sono immediatamente e facilmente accessibili le informazioni anagrafiche sulla persona in linea, i dettagli sui prodotti e servizi scelti, il profilo di appartenenza e le abitudini d'acquisto. In considerazione della crescente importanza che i contact center stanno assumendo nell'ambito delle strategie di CRM, Business Objects ha ampliato recentemente la sua offerta con Contact Center Analytics, una nuova applicazione studiata per rispondere alle esigenze dei manager di controllare ed ottimizzare la produttività del loro centro servizi in tutti i suoi aspetti (inbound, outbound, supporto tecnico, help desk, telemarketing, telesales, ecc.), nonché di aumentarne l'efficacia.

Conoscere le richieste più frequenti, i bisogni espressi, il livello di assistenza sollecitato dai diversi clienti permette di offrire servizi ottimizzati basati sulle specifiche dei singoli clienti e dei differenti canali e tipi di contatto. Fino ad oggi era impossibile avere un quadro integrato di questo tipo di informazioni, per non parlare di analisi approfondite dei dati. Business Objects è in grado di offrire alle aziende le funzionalità di analisi necessarie ad una approfondita comprensione delle interazioni con i clienti. Questo permette ai gestori di contact center di migliorare il livello di personalizzazione del servizio, incrementando così la customer retention e consolidando il proprio vantaggio competitivo.

Il monitoraggio puntuale delle attività del contact center si rivela un supporto di grande utilità per tutta l'attività dell'azienda, dal marketing alla produzione: l'analisi delle richieste o dei reclami relativi a singoli prodotti o servizi permette di identificarne eventuali criticità, ed eventualmente di migliorarne la qualità.E non è tutto: Contact Center Analytics permette inoltre ai responsabili di avere una visione analitica e dinamica delle performance di tutti i canali di contatto con il cliente, dell'intera infrastruttura, e delle risorse umane. In questo modo ai responsabili sarà più facile prevedere il grado di stress della struttura, pianificarne la capacità futura e programmare l'attività degli operatori.

Qual'è stata oggi (questa settimana, questo mese) la durata media delle chiamate? Qual'è il canale più utilizzato? Da quali clienti? Quali sono i prodotti più richiesti? Quali i quesiti più frequenti? Qual'è il tempo medio di soluzione delle richieste? Per quanto tempo sono stati utilizzati gli operatori? Quanti casi sono stati risolti? E quanti sono ancora insoluti?
Queste sono alcune delle tante domande a cui prima non era semplice dare una risposta, e che ora invece rappresentano semplicissime interrogazioni a cui il sistema risponde in tempo reale, con un livello altissimo di dettaglio, e mediante una semplice interfaccia web.
La conoscenza approfondita dei clienti risulta inoltre particolarmente efficace nella pianificazione di nuove campagne outbound. I responsabili dei contact center hanno l'opportunità di analizzare i dati cliente a vari livelli di dettaglio, compresi i costi per chiamata e i volumi di chiamate relativi alle campagne precedenti e ai periodi intercorsi tra differenti campagne. Inoltre, attraverso l'analisi delle perfor?mance degli operatori e della matrice degli skill di ciascuno di loro, i manager sono in grado di pianificare il numero di operatori con le adeguate competenze neces?sari per gestire una nuova campagna. La possibilità di indivi?duare il target più adatto e selezionare gli operatori con le competenze più adeguate per?mette di assicurare ai clienti il li?vello di servizio ottimale.