Poste Italiane è un caso emblematico del cambiamento in atto: un' azienda monopolista che si è trovata a fronteggiare l'apertura dei mercati a nuovi competitor. Questo ha significato la necessità di strutturare un complesso piano di risanamento, e di impostare strategie per restare leader anche con una nuova concorrenza estremamente agguerrita. Ora che il piano di risanamento è a buon punto, Poste Italiane è proiettata verso la crescita e lo sviluppo: entrare in nuovi mercati, come già sta facendo con Banco?Posta o PosteCom, raggiungere nuovi clienti, ed impostare azioni di cross?selling proponendo ai clienti già acquisiti i servizi complementari offerti dalle varie società del Gruppo. La forza di Poste Italiane sta, tra l'altro, in un bacino d'utenza estremamente ampio: ma questo può costituire una criticità in termini di efficienza nello sviluppo di azioni di marketing: è pertanto necessario imparare a conoscere in modo sempre più dettagliato i comportamenti e le esigenze dei clienti.

E' nato così il progetto del Contact Center Unico di Poste Italiane, l'elemento di punta nelle strategie di sviluppo del Gruppo in ottica customer centric. Tutti i numeri di telefono intestati a Poste Italiane verranno progressivamente concentrati sul numero unico 160, al quale rispondono gli oltre 500 consulenti telefonici, preparati a rispondere alle richieste di informazioni relative ai servizi del Gruppo: dalla spedizione di corrispondenza e pacchi, alle assicurazioni di Poste Vita, all'offerta di BancoPosta. Il servizio consente a Poste Italiane, oltre a stabilire un contatto diretto con i clienti, e quindi migliorare la relazione con loro, di raccogliere un patrimonio di informazioni fondamentale sulle loro caratteristiche, comportamenti ed esigenze. Una volta raccolti i dati sui clienti, è poi necessario integrarli e segmentarli, per ottenere gruppi realmente omogenei sui quali sviluppare attività di promozione e fidelizzazione, come campagne marketing e offerte personalizzate.

Reperire le informazioni su un numero così ampio di clienti, integrarle, segmentarle in modo raffinato e, infine, analizzarle è un compito che può essere svolto solo grazie alla tecnologia: Poste Italiane si è dunque rivolto alle soluzioni Business Objects con l'obiettivo di trasformare i dati aziendali in opportunità di profitto. Già dalla fine del 1999, Poste Italiane si avvale delle soluzioni Business Objects per distribuire automaticamente le informazioni e renderle facilmente accessibili anche per gli utenti privi di competenze tecniche. La soluzione individuata per il Contact Center Unico è stata il modulo Application Foundation, che permette tra l'altro di creare facilmente segmenti dettagliati di clientela e di seguirne l'evoluzione dei comportamenti nel tempo. Application Foundation permette di tradurre i bisogni dei clienti emersi nel corso del contatto telefonico in opportunità di business. Si potranno identificare i clienti che hanno espresso inte?resse verso un determinato prodotto ? ad esempio, un conto BancoPosta ? oppure i clienti con le caratteristiche giuste per proporre anche i servizi di un'altra azienda del Gruppo. Il resto dei moduli che compongono l'offerta di Business Objects consente di condividere queste informazioni con le altre divisioni e distribuirle anche alle sedi periferiche di Poste (Direzioni Regionali, Centri di Costo, ecc). Le reti Intranet sono una risorsa strategica per una grande azienda. Business Objects è in grado, garantendo altissimi standard di sicurezza e riservatezza, di strutturare una serie di automatismi per la distribuzione delle informazioni che permetteranno di raggiungere i dipendenti ubicati presso i singoli centri di costo nel territorio.